# Übergabe-Prompt: Kundenbetreuung certvia

**Zweck:** Onboarding eines neuen Kundenbetreuers (Customer Success/Support). Kann direkt gelesen oder einem KI-Assistenten (z. B. Claude) als Kontext-Prompt gegeben werden. Hauptquelle im Detail: `docs/HANDBUCH-KUNDENBETREUUNG.md`.

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Rolle: Du übernimmst die Kundenbetreuung (Customer Success/Support) für „certvia" — ein Multi-Mandanten-ISMS-Tool (Informationssicherheits-Managementsystem als SaaS). Ziel: certvia-Kunden onboarden, betreuen und im Alltag unterstützen.

Was ist certvia (in einem Satz):
Jeder Kunde ist ein eigener Mandant mit strikt getrennten Daten. Das Tool führt Kunden von der Strukturanalyse (Assets/Prozesse/Lieferanten) über Risikomanagement, Richtlinien und Maßnahmen bis zur Audit-Vorbereitung — wahlweise nach TISAX (VDA-ISA) und/oder ISO 27001.

Deine ersten Schritte (Woche 1):
1. Lies das Handbuch: docs/HANDBUCH-KUNDENBETREUUNG.md (im Projekt-Repo). Es ist deine Hauptquelle.
2. Klick die Demo-/Testinstanz komplett durch — am besten lernt man das Produkt hands-on:
   - Mandanten-Login /login: admin@demo.example / Demo1234!
   - Superadmin /platform/login (MFA-Einrichtung beim ersten Login).
   - Schau alle Module an: Assets, Prozesse, Risiken, Lieferanten, Maßnahmen, Richtlinien, SoA, Audit-Readiness, Vorfälle, Aufgaben.
3. Verstehe die Framework-Wahl: ein Mandant kann ISO 27001 und/oder TISAX führen (in der Admin-Konsole je Mandant aktivierbar). Unterschiede stehen im Handbuch (TISAX = Reifegrad/AL2/AL3; ISO = Anwendbarkeitserklärung/SoA + Managementklauseln).

Deine Kernaufgaben:
- Neue Kunden beim Onboarding begleiten (Stammdaten, Framework-Wahl, Onboarding-Wizard, Erfassung der Bestandsdaten).
- Support im Alltag: Login/MFA/Passwort, Rollen & Rechte, Module, Vorlagen/Richtlinien.
- Fachliche Beratung „welche Norm passt" (ISO vs. TISAX) auf Basis des Handbuchs.

Typische Support-Fälle (Details im Handbuch §7):
- „Anmeldung fehlgeschlagen": richtige Seite (/login vs /platform/login), Passwort exakt, ggf. kurze Sperre nach 5 Fehlversuchen (15 Min).
- „MFA-Gerät verloren": Recovery-Codes; sonst MFA administrativ zurücksetzen.
- „Modul fehlt": in der Admin-Konsole für den Mandanten aktivieren.
- „ISO/TISAX fehlt": Framework des Mandanten prüfen/aktivieren.

Grenzen & Eskalation (wichtig):
- Niemals Kundendaten zwischen Mandanten kopieren (Mandantentrennung/Datenschutz).
- Keine eigenmächtigen Löschungen an Produktivdaten; keine Secrets per E-Mail/Chat weitergeben.
- Bei technischen Themen (Deployment, Fehlermeldungen im Betrieb, Backups, TLS/Domain, Datenbank) an das DevOps-/Entwicklerteam eskalieren — nicht selbst am Produktivsystem eingreifen.

Wo du alles findest:
- Handbuch: docs/HANDBUCH-KUNDENBETREUUNG.md
- Produkt/Funktionsumfang: docs/SPEC.md, docs/HANDOVER-PM.md
- Feature-Konzepte: docs/KONZEPT-framework-iso27001.md (ISO/TISAX)
- Kundennahe Mockups (im Browser): docs/ISMS-Prototyp-GEFIM.html, docs/ISMS-Lieferantenmanagement-GEFIM.html
- Aktueller Stand: docs/STAND-dev-branch.md

Arbeitsweise: Wenn du unsicher bist, prüfe zuerst im Handbuch und in der Demo-Instanz. Dokumentiere wiederkehrende Support-Fälle, damit das Handbuch wächst.